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書評『LISTEN-知性豊かで創造力がある人になれる-』ケイト・マーフィ

今日ご紹介する『LISTEN-知性豊かで創造力がある人になれる-』。

最近読んだ本の中では、一番びっくりさせられた本かもしれません。

というのも、これまで何冊も読んできた「聞き方の本」で学んだテクニックが、覆されてしまったからです。

例えば、

「相手が話しているときは、うなずきながら聞く」

「要所で"そうだね"と相づちを打つ」

「相手の言葉をオウム返ししたり、言い換えたりして、理解していることを示す」

こんなテクニックがありますよね。

これに対して、筆者は次のように指摘しています。

なぜこのような聞き方が「いい」とされるのでしょうか。

それは、この方法を実践すれば、自分が欲しいものが手に入る(つまりデートする、売り上げを上げる、最善条件を交渉する、会社の出世階段を上る)という前提があるからです。

確かに、傾聴はこれらの目標達成の一助となるかもしれません。しかし、それがあなたにとっての人の話を聞く唯一の動機なのであれば、それは聞いているふりをしているにすぎず、相手はすぐに気づくでしょう。もし本当に相手の話を聞いているのなら、そんなふりをする必要はありません。

『LISTEN-知性豊かで創造力がある人になれる-』p99

何とも痛烈な記載です。

「聞き方の本」に書いてあるテクニックは、自分のためにすぎない。

本当に、心からの好奇心を持って、全集中で相手の話に耳を傾けるのであれば、そもそもテクニックなんて必要ない。


言われてみたら、確かにそうかもしれません。

本当に興味ある人の話を聞くときは、相づちとかうなずきは二の次で、とにかく聴くことに集中しますよね。

聴いて、メモして、理解して・・・もうそれだけで頭がいっぱいのはずです。

そして、その聴く態度は、自ずと相手にも伝わっていく。

そう考えると、「ヒアリングの技術」なんてものは必要ない、と思えてきますね。


とはいえ、「やってはいけない聞き方」と「よい聴き方」という観点で、

いくつか押さえておくべきポイントがあるそうです。

よくない聞き方と、よい聴き方

そもそも「聴く」とは、いったいどういうことなのでしょうか?

それは、次のような姿勢を指しています。

  • 相手の頭と心の中で何が起きているのかわかろうとすること
  • 「あなたを気にかけているよ」と行動で示すこと


非常にわかりやすい定義ですよね。

あくまで「自分の利のため」ではなく、「相手をわかろうとするため」に、話に耳を傾ける。

この目的の置き方が、一番大事なポイントだと私は感じました。


では、具体的に「よくない聞き方」と「よい聴き方」には、どんな違いがあるか。

本書から、キーフレーズを一部抜粋してみました。

よくない聞き方

  • 話をさえぎる
  • 言われた言葉に対して、「あいまいな反応」を示す
  • 話し手以外のもの(スマホ、時計、PCなど)を見る
  • 「アドバイスしよう」と思って聞く
  • わからないときに「わからないまま」にしておく

これらの行いは全て「相手をわかろうとするため」 という目的からは大きく外れています。


例えば「アドバイスしよう」と思って聞く姿勢。これは、

「相手をわかる」

ではなく、

「自分の考えを早く伝えたい」「自分の有能さを示したい」というモチベーションが働いています。

問題解決が目的の場であれば、アドバイス前提で聞いてもよいのでしょうが、

プライベートや対話の場では避けた方がよさそうですね。

特に「男性脳は解決志向型」と言われるように、われわれ男性陣は大いに気をつけねばなりません。

よい聴き方

続いて、よい聴き方についても、本書から紐解いてみました。

  • 「相手がなぜ、その話を私にしてきたのか?」をくみ取る=共感する
  • 「次は何を話そう/聞こう」と考えずに聴く
  • 「なぜ?」という質問はしない
  • 何かを解決するのではなく、好奇心から質問する


確かに「相手がなぜ、その話を私にしてきたのか?」を考えることは、

「相手はどんな状況に置かれていて、どんな気持ちなのか」を考えることにつながります。

この問いには、「相手をわかろうとする力学」を働かせる力が込められています。


また、「次は何を話そう/聞こう」と考えない、という姿勢について。

これは、実践するのにも勇気が必要です。

というのも、私がまさにそうなんですが、コミュ障だったり、内向的だったりすると、

「次は何を質問しよう、どうやって場をつなごう・・・」

こんな考えで頭がいっぱいになるじゃないですか。

ただ、この前ですね、試しに「次は何を聞こうかな?と考えないこと」を実践してみたんです。

とにかく、全神経を集中させて、相手の話に耳を傾けるだけ。

すると、考えなくても、自然と質問や言葉が出てきたんですよ。

少しでも相手の話に興味があるのであれば、100%聴くことに集中するだけで、おのずと質問が生まれる。

改めて、「集中力」と「好奇心」の秘めたる力に驚かされました。


・・・以上の話をまとめますと、以下のように表現できます。

あ、この絵はですね、今回はじめて「グラフィックレコーディング」に挑戦してみたんですよ。

といいつつ、文字多めなのですが(笑)

まあ、人の絵がいくつか描いてあるだけ、よしとしましょう。


こんな感じで、本の紹介をグラフィックにやっていければと意気込んでおります。

顧客理解のためには、「なぜ?」を使わない

どうやら、

顧客の深層心理を理解するためには「なぜ?」を使わないこと

これは、一つの原理原則なのかもしれません。


まずは、今回ご紹介した『LISTEN-知性豊かで創造力がある人になれる-』。

本書では、次のように指摘されています。

ナオミはまた、なぜ夜遅くまで買い物をするのか、というシンプルな質問もしませんでした。というのも、ナオミ曰く「なぜ?」という言葉は、人を身構えさせるからです。自分を正当化しなければいけないと感じてしまうのです。

『LISTEN-知性豊かで創造力がある人になれる-』p215

要は、「なぜ?」と聞かれた相手は、自分を正当化させる「それっぽい理由」を作ってしまうわけです。

作られた理由である以上、「相手をわかろうとする」という目的からはかけ離れてしまいます。

さらに、これと全く同様の指摘が『「心」が分かるとモノが売れる』でもなされていました。

こうした質問を投げかけられたとき、パッと答えられるでしょうか。私自身もそうですが、よほど印象に残る何かがない限り、自分でも驚くほど記憶に残っていないはずです。

事実と全く異なる「何か」を信じ込んでいることは珍しくありません。本人が語る「購入理由」や「商品に引かれたきっかけ」も必ずしも真実とは限らないのです。

『「心」が分かるとモノが売れる」p65

ここからも、相手をわかろうとするために「なぜ?」と質問するのがいかに的外れか、よくわかりますね。


このように、複数の「聴く名人」から同様の指摘があったということはですよ、

対話やヒアリングにおいて、「なぜ?」という質問はしてはいけない。

これは1つの真理なのかもしれません。


複数の書籍から、共通項を探す。

これも読書の醍醐味の1つですね。

と、最後は話がそれましたが、今回は「聴くためのバイブル」として『LISTEN-知性豊かで創造力がある人になれる-』 をご紹介しました。

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